中国人寿：改进产品优化服务，建立消保长效机制 金融消费者权益保护见成效

近年来,在金融服务供给水平不断提升的同时,中国人寿深入落实金融为民理念,围绕便民利民改进产品优化服务,制定一系列保护消费者权益的政策举措。近日出版的人民日报以《改进产品优化服务,建立消保长效机制 金融消费者权益保护见成效》为题,报道中国人寿着力构建“大消保”格局,搭建起“集团统筹、各成员单位主责、跨条线跨部门协同、各项制度不断完善”的消保工作体系,持续升级综合化的产品和服务,多措并举保护消费者权益、提升客户体验。

坚持以人民为中心

彰显金融消保新气象

2023年金融消费者权益保护教育宣传月活动期间,中国人寿积极发挥行业“头雁”作用,围绕“汇聚金融力量 共创美好生活”主题,开展线上线下教育宣传活动超2.1万次,累计触及消费者近4.2亿人次,推出了一系列惠民利民举措,以实际行动彰显金融消费者权益保护的新格局、新气象。

深化文化建设

引领消保工作走深走实

发挥领导层的示范带动作用,在系统内自上而下压实教育宣传主体责任。9月15日,中国人寿集团党委书记、董事长白涛受邀参加2023年金融消费者权益保护教育宣传月活动启动仪式,并作为保险行业代表致辞。活动期间,各级分支机构领导通过参加电视广播节目录制、开展“总经理接待日”“高管讲消保”、客户交流、调研督导等方式深入参与活动超1000次。

发挥消费者权益保护文化引领作用,推动内外部教育宣传工作影响力不断提升。活动期间,中国人寿发布“用心守护 放心托付”消保文化宣传视频;集团旗下养老险公司制作消保文化系列文创产品,通过“学知识赢文创”“送文创进校园”等活动打造教育宣传新亮点。各单位紧密结合消保文化,开展了一系列特色教育宣传活动,对外提高金融安全意识,树立理性消费、价值投资理念,对内宣贯诚信文化,规范营销宣传行为,促进消保文化和诚信文化落地生根,推动行业环境持续改善,市场公平有序发展。

普及金融知识

“五进入”活动如火如荼

中国人寿扎实推进监管机构关于“五进入”活动的安排部署,分层次、多渠道开展进社区、进商圈、进校园、进农村、进企业活动。

统一步调发挥协同合力,多点开花展开特色宣传。“进社区”共树安全意识,与社区共建“金融消保驿站”,向居民普及防范非法集资、养老诈骗等基础知识;走进台风“杜苏芮”受灾社区开展承保与理赔答疑活动,助力灾后重建。“进商圈”共创学习氛围,9月15日活动启动日在北京金融街通过趣味活动传递金融知识,9月26日集中教育宣传日在陆家嘴邀请消费者参与消保知识答题抽奖,通过游戏互动、拍照打卡、节目表演等多元互动方式,在热门商圈营造“学金融、懂金融、信金融、用金融”的良好氛围。“进校园”共育美好未来,9月26日走进中国人民大学,向在校师生普及金融知识,提供金融服务咨询,更有效帮助求职大学生做好角色转换的准备,并持续通过“我是消保小卫士”主题演讲、大一新生“金融第一课”、消保案例科普等形式,帮助学生树立反诈意识和理性消费观念,助力营造平安校园金融环境。“进农村”共享惠农成果,开展“驻村第一书记说消保”“保单归家保障相伴”等活动,通过浅显易懂的方式普及金融知识,着力宣传监管出台的惠民利民政策及消保制度,广泛收集农村客户的金融保险需求。“进企业”共筑风险防线,走进多地小微企业,聚焦新市民群体需求,着力提升企业经营人员和员工的风险识别与防范能力,助力企业风险减量。

中国人寿各级机构持续丰富“五进入”活动场景,走进医院、养老院、交管大队、快递驿站……积极与东盟博览会、广交会等热点活动结合,推动教育宣传覆盖各类金融消费者群体,满足人民群众差异化、多元化、综合化金融知识需求。

传递金融正能量

原创消保作品入脑入心

中国人寿聚焦人民群众对金融知识的需求,不断创新传播内容,把金融知识与趣味话题相结合,打造一系列贴近消费者、传递正能量的原创消保作品,让教育宣传更接地气、让金融知识细润民心。

集团旗下寿险公司推出原创漫画、情景短视频2000余条,不断上新“国寿消保微课堂”“国寿消保小剧场”,推出“小宝成长日记”系列视频,讲述“保险小白”蜕变为“保险达人”的成长故事;打造《大咖说保险》系列科普节目,活动期间播放量达7645万次。广发银行制作发布《京腔京韵唱国债》《西游记新篇AI诈骗现形记》《三国消保小剧场》等原创作品,推出消保节气日历,辐射不同年龄、不同兴趣的各类金融消费群体。财险公司推出“消保微课堂之消保三十六变”系列微课程,通过精彩有趣的《西游记》系列小视频普及保险知识。养老险公司、国寿健投公司将金融反诈知识与四大名著、MBTI人格测试等话题相结合,推出“消保剧场”等系列漫画。

增强群众获得感

金融服务为民见行见效

活动期间,中国人寿巩固深化主题教育成果,推出一系列为民实事举措,努力把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上。

以数字化、智能化的科技手段防风险、保安全。统筹完成“数智消保”管理系统建设,打造“数字赋能、协同联动、智控风险”消保工作新模式,传递出对维护金融消费者合法权益、防范化解金融风险的高度重视和坚定决心。集团成员单位广发银行聚力打击金融“黑灰产”,2023年以来累计预警和拦截可疑资金余额超3500万元,切实守护人民群众“钱袋子”。集团旗下财险公司与气象局合作,在甘肃地区开展“人工增雨”作业63点次,为减灾保收发挥关键作用。

以实实在在的惠民政策纾民困、解民忧。研究印发理赔服务协同工作指引,满足客户在重大灾害和重大突发事件中的快速、便捷综合理赔服务需求。集团旗下寿险公司推出免息复效举措,针对在2020年起新承保的失效个人长期保单,在客户申请保单复效时免除复效利息,减轻客户经济负担,满足客户恢复保险保障的需求。广发银行持续推动减费让利,2023年累积支付手续费降费规模超5000万元;简化提取已故存款人小额存款事宜,优化客户业务办理体验。

以真情实意的便民服务顺民意、暖民心。持续开展“客户之声”、第三方客户调查等工作,倾听客户声音,优化客户体验,提升客户满意。集团旗下寿险公司积极开展老年人保单借款回访工作,持续优化柜面“敬老窗口”“残疾人专区”“劳动者驿站”等重点人群服务设施,开展700健行、国寿小画家、“听名医·讲免疫”系列直播等增值活动。广发银行围绕新市民、老年人、残障人士等重点人群需求,推出加强信贷支持、加强技能培训、客服“银发渠道”、提供残障客群定制化服务等为民办实事十大举措。财险公司积极开展“警保联动 暖心护航”活动,通过送物资、设置服务点等方式为广大群众提供出行安全保障。

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